品牌企業的社會責任

作者: 撰文/陳培瑋 | 明報周刊 – 2013年8月1日 下午1:51

「歡迎光臨!」這是我們在進入餐廳、速食店或便利商店時最熟悉不過的一句話,很窩心,是種信賴。但有一天,這種信賴寵壞了這些品牌企業,讓他們只懂得汲汲營營追求企業利益,忘了肩上應承擔的社會責任,消費者成了冤大頭,最後使得這句「歡迎光臨」不再窩心了,聽起來反倒成了種諷刺及可笑的稱呼。

能成為一個品牌企業是件不容易的事,除了產品有一定的品質之外,與消費者的互動更需透過長時間的培養,最後才可取得消費者的信賴與支持,也因為這層關係,品牌企業才能夠擁有更大的市場占有率及消費群眾,故消費者對於品牌企業也多了更大的期許,期許品牌企業能多承擔一點社會責任,為這個社會付出更多的愛心與力量。

但這樣的社會責任似乎在這幾年起了變化,有些品牌企業恃寵而驕,自認為市場夠大、消費族群夠多,消費者的權益就漸漸的遭到忽視,甚至將消費者當成提款機、冤大頭,商品說漲就漲,分量說縮就縮,連食品最基本的安全把關問題,也陸續在這幾次塑化劑、毒澱粉事件遭到外界強烈的質疑,但品牌企業的做法一貫就是道歉、下架,但會不會再出包卻是不敢保證,更遑論消費者的權益,若要罵,倒不如消費者先反省這樣的品牌企業是誰養大的,讓這些品牌企業如此坐大囂張?

近期引發社會爭議的,無非就是品牌企業麥當勞一個月前因歧視唐氏症女子而登上了國際媒體,最後迫使台灣麥當勞副總裁出面道歉,才平息此一事件,但事件就因此而落幕了嗎?短短一個月內,麥當勞還陸續爆出店經理與消費者大打出手的事件,上周更因有消費者在麥當勞用餐時,平板電腦與行動電源不翼而飛,警方要調閱監視器錄影帶畫面,竟然被告知若要翻拍畫面就須付費的荒唐情事,結論呢?千篇一律,官方說法就是員工要加強訓練、改善服務流程,只是這樣的話誰會相信呢?以一個速食業龍頭的品牌企業,對員工本來就有完整訓練流程,還有一套完整的服務標準程序,照理說本就不該發生上述的情事,若會發生,不是麥當勞的內控出了問題,就是麥當勞根本漠視消費者的權益。

除此之外,上周也發生有婦人在鼎泰豐用餐,要餵母奶時遭店家阻止的情事,這也是繼故宮博物院拒婦哺乳的另一椿品牌企業疏失的事件,相較於美國最近也有一位媽媽在餐廳哺乳,她因此獲得免費披薩,同樣是哺乳,但換來的結果卻是兩樣情,顯見國內品牌企業在對待消費者,以及保障消費者的權益上,仍有很大的努力空間。

品牌企業不是不能犯錯,而是犯錯後的態度問題。過往郭台銘在大陸的富士康被質疑為血汗工廠,郭台銘一聲令下調薪、減少工時,其間緊張的勞資糾紛立即化解,而這就是一種態度,一種對品牌企業所需肩負的社會責任。在國內王品集團的餐廳裡,每位消費者在用餐後都有一張問卷,讓消費者填寫產品好壞、服務好或不好,這些都是品牌企業成長的動力,也是對消費者的一種基本尊重。

相對的,品牌企業也應有所認知,今天能夠成為一家品牌企業,無非都是建立在消費者對企業商品與服務的信賴與支持,一旦這樣的信賴原則瓦解了,甚或品牌企業利用這樣的信賴進行矇騙,讓消費者不再信賴,縱使曾是風光一時的品牌企業也會有蒙塵的一天,屆時才知道消費者的力量有多大,可能都為時已晚了。

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