購物趨複雜 企業出招綁忠誠度

中央社 – 2013年1月21日 上午10:54

(中央社記者吳佳穎台北21日電)甲骨文台灣分公司表示,現代消費者購物的體驗旅程(customer journey)複雜、流動,企業需要底層架構,才能跨通路收集顧客資訊、創造體驗,維繫顧客對品牌忠誠度。

甲骨文台灣分公司表示,在新一代顧客體驗的思維中,網路是連結虛擬和實體通路的重要橋梁。消費者購買前會先上網收集資訊研究、比價,然後下單,最後還會在社群網站上發布使用心得。

這個購物行為的路徑可能經過電子商務、行動消費、直接銷售、客服中心、社群媒體、Kiosks自助式服務等,因此企業需要底層架構和業務流程緊密結合的完整解決方案,才能蒐集、篩選、連結、轉化跨通路的顧客資訊,一致性、跨通路的投遞訊息,創造顧客體驗,對品牌產生忠誠度。

甲骨文引述資策會的調查結果,2012年台灣電子商務總產值達新台幣6605億元,其中B2C市場規模占57%,高達3825億元。

甲骨文台灣分公司表示,面對龐大商機市場,整合虛擬及實體通路顧客體驗,是企業拓展業務首要目標。

甲骨文2011年收購客戶雲端解決方案廠商RightNow後,積極拓展客戶體驗(customer experience, CX)產品線,其中Oracle RightNow CX Cloud Service為軟體即服務(SaaS)形式的電子商務解決方案,可整合、最佳化網路、社群及客服中心的功能,協助企業提供消費者一致的跨通路顧客體驗。1020121

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