老牌化妝品喊改革 用心展現新魅力

TVBS – 2013年1月10日 下午10:30

日本化妝品龍頭資生堂,雖然在日本家喻戶曉,不過近年來由於競爭激烈,許多年輕消費者已經轉向其他品牌,所以資生堂現在喊出改革口號,說要忘記過去成功的歷史,以新的姿態來吸引更多顧客回流,除了推出新商品之外,還積極開發中國大陸等海外市場,尤其重視員工的教育訓練,要員工千萬不能為了銷售而銷售,一定要用心拉進與客人的距離才行。

新聞畫面:「銀座的化妝品專櫃小姐考試,吸引200位女性應考。」

日本老牌化妝品品牌資生堂,曾經是所有愛美女性最憧憬的品牌,不過現代的日本年輕女性,卻認為資生堂好像有點老氣。民眾:「覺得品質很好,價格昂貴,像是上了年紀的人專用的感覺,以前很喜歡也有使用,現在已經不用了。」

為了要扭轉有點「過氣」的形象,資生堂社長末川久幸,決定大刀闊斧喊出改革口號,說要把過去的成功通通丟掉,要讓資生堂脫胎換骨。

把本來設計給海外年輕人使用的開架式化妝品引進回日本,而且在包裝上,一律看不到資生堂的品牌商標,不只這樣,末川社長還決定把每年預計都要新推出的500項商品砍半,因為她不要銷售人員為了賣而賣。資生堂社長末川久幸:「妳在做手部按摩嗎?」銷售人員:「常客說他乾燥龜裂的很嚴重。」末川久幸:「妳要幫他按摩喔。」

末川社長要求銷售人員重視跟客人之間的羈絆,把客人的需求擺在第一。末川久幸:「加深跟每個客人之間的羈絆,是非常重要的。」

資生堂在日本國內銷售量疲軟,現在海外的營業額占了全體的44%,即使去年中日關係惡化,營業額還是逆勢成長了10%,當然成功關鍵還是抓緊客人的心。銷售人員:「真心款待。」

為了擴大中國大陸市場,資生堂非常重視銷售人員的銷售訓練,不只定期會有督導巡視店舖,還會要求 銷售人員要正視顧客的肌膚問題,不需要第一時間推薦商品。

教育訓練人員:「而是說我們要給顧客分析原因,從心裡為客戶肌膚來著想,那他現在有的這個問題,是為什麼呢?要怎樣護理才會使皮膚變得更好呢?」

除了讓商品年輕化之外,資生堂這個老品牌,決定要用「心」拉進跟顧客之間的距離,讓客人感受到誠意,並且再次體驗老品牌的新魅力。

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